Reševanje reklamacij v podjetju
Vsako podjetje, ki posluje s strankami si želi zadovoljne kupce. Ti se vedno znova vračajo in so naša najboljša reklama, hkrati pa garancija za rast podjetja in dobička. Zato je spremljanje reklamacij kupcev še posebnega pomena, saj s hitrim reševanjem potolažimo nezadovoljnega kupca. Napaka se lahko zgodi vsakomur. Važno je, da jo znate rešiti!
S kupcem našega izdelka oziroma odjemalcem naše storitve ravnajmo tako, kot si želimo, da bi naš dobavitelj ravnal z nami. Zato je pri doseganju zadovoljnih kupcev pomemben kriterij reševanje reklamacij. Reklamacija je z drugi besedami povedano pritožba oziroma ponovna zahteva. Eden izmed najpomembnejših kriterijev, po katerih nas naši kupci ocenjujejo in ki ga vse prevečkrat zanemarjamo, je nedvomno hitrost in učinkovitost reševanja reklamacij. Podjetja pa ob reševanju reklamacij zaznajo dodatne stroške, dodatno delo, probleme ter druge negativne učinke.
Negativne posledice reklamacij so tako lahko:
-
prepir,
-
dolgotrajen napet odnos,
-
izguba kupca, ki gre h konkurenci,
-
za nas lahko predstavlja izgubo časa in vloženega truda pri reševanju le-te,
-
razburjenje pri vseh prizadetih sodelavcih,
-
nesoglasja med nadrejenim in »krivcem« ali med zaposlenimi.
Pozitivne posledice reklamacij pa so:
-
reklamacija nam daje priložnost, da ponovno pridobimo kupca (če bi šel brez reklamacije takoj h konkurenci, te možnosti ne bi imeli),
-
opozarjajo na napake,
-
če poznamo reklamacijo, nam to pomaga, da se izognemo enaki napaki pri drugih kupcih,
-
pomagajo, da izboljšamo izdelek ali storitev,
-
izboljšujejo se stiki s kupci,
-
nam pomagajo poglobiti strokovno znanje,
-
odpira možnost dodatne prodaje.
Predvsem in v nobenem primeru, pa se reševanju reklamacij ne smemo izogniti. Načelo, da ima stranka vedno prav, ni nujno sto odstotno resnično, pa vendar uspešen vodja podjetja se zaveda, sprejme in rešuje vse izzive, ki mu jih prinaša delo. Zato je reklamacija izključno eden izmed dejavnikov za uspešno delovanje in rast podjetja.
Kako torej pristopiti k reševanju reklamacije? Kupci bodo za začetek ocenjevali naslednje:
-
hitrost in učinkovitost reševanja reklamacije,
-
kako hitro dobijo odgovorno (strokovno) osebo, ko jo potrebujejo (po telefonu ali osebno),
-
število in vrednost reklamacije,
-
dobavne roke,
-
zamude,
-
kakovost izdelka ali storitve,
-
odzivni čas,
-
uspešnost pretoka informacij (o predvideni dobavi/roku izdelave in morebitnih spremembah),
-
prijaznost in strokovnost zaposlenih,
-
cena v primerjavi s kakovostjo vaših izdelkov ali storitve,
-
konkurenčnost itd.
V postopku reševanja reklamacije našega kupca je za začetek potrebno definirati naloge, pooblastila in odgovornosti posameznega izvajalca s ciljem, da se ugotovijo vzroki reklamacije ter se skupaj s kupcem poiščejo ustrezne rešitve. Cilji podjetja pri odpravljanju neskladnosti oziroma reklamacij so identificirati probleme, odpraviti napake, zadovoljiti kupce in izboljšati storitev do kupcev. Podjetja bi zato pri reševanju reklamacij oziroma odpravljanju neskladnosti morala slediti naslednjim zlatim pravilo:
-
zahvaliti se,
-
razložiti, zakaj cenijo pritožbo oz. reklamacijo,
-
opravičiti se za napako in nevšečnosti,
-
obljubiti takojšnje ukrepanje (in ga tudi izpolniti),
-
prositi za dodatne informacije,
-
odpraviti napako – uveljaviti korektivne ukrepe,
-
ponovno preveriti kupčevo zadovoljstvo,
-
opraviti vzrok, da se napak ne ponovijo,
-
motivirati zaposlene za uspešno reševanje pritožb.
Reševanje reklamacij je za vsako podjetje zelo zahtevno in občutljivo vprašanje. Reklamacije običajno spremljajo težave, zato je nujno, da imamo vedno na razpolago vse podatke o vrsti reklamacije in možnih rešitvah. Dejstvo je, da dokler se stranke pritožujejo, lahko komuniciramo in imamo možnost stvari izboljšati. Učinkovito reševanje reklamacij pomembno prispeva k izgradnji lojalnosti kupcev in kakovosti podjetja. Lojalni kupci se vračajo v podjetje, povečujejo delež nakupov in so vir profitabilnosti podjetja. Zato lahko rečemo, da je pritožba darilo, je priložnost, da nekaj izboljšamo. Še posebej pa je pomemben naš odnos do napak, saj so te sestavni del delovanja vsakega podjetja. Prav za prav se odlika podjetja pokaže takrat, ko je treba napako odpraviti!
Urška Č.
Viri: Revija Podjetnik/april 2008 – Kako do zadovoljnih kupcev, E. Širca, http://www.cek.ef.uni-lj.si - diplomsko delo: Reševanje reklamacij – primer Merkurja d.d., B. Bohinc, Ljubljana, januar 2004
