Umetnost poslušanja
Poslušati je več kot samo slišati. Kar nam nekdo pripoveduje, je predmet zaznavanja, razumevanja in dojemanja povedanega. Da slišimo besede, stavke, so potrebna ušesa, sluh. Za dojemanje pa niso potrebna samo ušesa, ampak tudi oči in druga čutila ter razum in čustva.
Oseb, četudi bi isto govorile, ne zaznavamo enako. Prijatelja, znanca poslušamo drugače kot tujca ali nasprotnika. To počnemo zato, ker imamo različne motive, stališča do poslušanja v različnih situacijah. Poslušanje v smislu dojemanja se ne konča z zadnjo izrečeno besedo, pač pa z neizrečeno besedo, tonskimi poudarki in drugimi nebesednimi simboli (na primeru govorica telesa, ki veliko prispeva k pomenu danega sporočila).
Kako poslušamo
Po mnenju nekaterih poslušamo s štirimi »ušesi«. Prvo uho je obrnjeno k njegovi osebnosti. Vedno nas zanima, kdo sporočilo pošilja, kakšen človek je. Drugo uho je obrnjeno k vsebini povedanega. Tretje je obrnjeno k odnosu govorca do nas, kako se z nami pogovarja in kako se obnaša do nas. Četrto uho je obrnjeno k vplivu sporočil, kako bi bilo potrebno reagirati na povedano sporočilo in kako se po sprejemu vesti. Ponavadi se zavedamo samo tistega »drugega ušesa2. to je vsebine povedanega. Toda ali bomo tisto povedano sprejeli ali pa zavrnili, je odvisno od tistega, kar smo prestregli s prvim, tretjim in četrtim ušesom.
Način poslušanja
Učinkovito poslušanje osebe pomeni, da želimo biti prejemnik njenega sporočila, želimo usmerjati pozornost k izgovorjenim besedam, sporočilu, preverjati pomen povedanega, iskati pojasnila in dajati povratne informacije. Pri tem je potrebno spoštovati nekatera temeljna vodila za učinkovito poslušanje. In sicer sogovornika nikoli ne prekinjamo, ampak ga pozorno poslušamo. To ni le vljudno, temveč je tudi temeljni pogoj za uspešno sporazumevanje. Če komu pogosto skačemo v besedo, se utegnejo pomembne informacije porazgubiti. Sogovornik se lahko namreč ob takšnem ravnanju zmede in izgubi nit, poslušalec pa mu ne more zbrano slediti. Tudi če iz povedanega lahko že sami sklepamo, kako bo sogovornik zaokrožil, kar pripoveduje, mu pustimo, da svoje misli pove do konca. To terjata že vljudnost in spoštovanje do sočloveka. Iz okolja moramo izločiti vse moteče zvoke, šume in druge dejavnike, ki bi lahko zmotili govorca med podajanjem sporočila. Kar pomeni, da po potrebi izklopimo telefone, ugasnemo radio, izklopimo klimatsko napravo in podobno. Skratka govorcu zagotovimo kar se da ugodno klimo, da bo čim bolj sproščeno in zbrano podal svoje sporočilo, mi pa ga bomo tudi lažje poslušali in sledili njegovim sporočilom.
Vrste poslušanja
Za praktično rabo in večjo uspešnost v dvosmernem komuniciranju poudarimo naslednje vrste poslušanja:
1. Vživljanje v sogovornika – Pomeni presojo sogovornika in pridobivanje informacij v njegovo podporo.
Nasvet – Poskusimo si sebe zamisliti v vlogi druge osebe in razumeti, kaj ta oseba misli. Bodimo pozorno na njeno čustveno stanje. Pazljivo poslušajmo, sami govorimo malo, uporabljajmo prikimavanje in opogumljajoče besede.
2. Analiziranje pomeni iskanje konkretnih podatkov in ločevanj dejstev od čustev.
Nasvet – Za odkrivanje dejstev, ki tičijo za sogovornikovimi izjavami, uporabljajmo analitična vprašanja tako, da lahko iz odgovorov razberemo vodilno misel.
3. Sintetiziranje pomeni aktivno vodenje izmenjav v smeri proti cilji.
Nasvet – Če želimo doseči v komuniciranju želen rezultat, se vedimo tako, da se bodo lahko drugi na naše besede odzvali s svojimi zamislimi. Pripombe drugih poslušajmo in se na njih pozitivno odzivajmo v smeri tega, kar je treba narediti.
Pri poslušanju naj omenimo še dve značilnosti oziroma dva načina poslušanja, in sicer:
Z dobrim poslušanjem pripomoremo k uspešni izmenjavi sporočil, zato je bistvenega pomena kako poslušamo. Pravijo, da ima človek dve ušesi in en jezik zato, da bi bolj poslušal, manj pa govoril.
Urška Č.
Vir: Priročnik lepega vedenja, Ljubljana, Slovenska knjiga, 2004, Poslovno komuniciranje: Evropske razsežnosti, Maribor, 2004.
Oseb, četudi bi isto govorile, ne zaznavamo enako. Prijatelja, znanca poslušamo drugače kot tujca ali nasprotnika. To počnemo zato, ker imamo različne motive, stališča do poslušanja v različnih situacijah. Poslušanje v smislu dojemanja se ne konča z zadnjo izrečeno besedo, pač pa z neizrečeno besedo, tonskimi poudarki in drugimi nebesednimi simboli (na primeru govorica telesa, ki veliko prispeva k pomenu danega sporočila).
Kako poslušamo
Po mnenju nekaterih poslušamo s štirimi »ušesi«. Prvo uho je obrnjeno k njegovi osebnosti. Vedno nas zanima, kdo sporočilo pošilja, kakšen človek je. Drugo uho je obrnjeno k vsebini povedanega. Tretje je obrnjeno k odnosu govorca do nas, kako se z nami pogovarja in kako se obnaša do nas. Četrto uho je obrnjeno k vplivu sporočil, kako bi bilo potrebno reagirati na povedano sporočilo in kako se po sprejemu vesti. Ponavadi se zavedamo samo tistega »drugega ušesa2. to je vsebine povedanega. Toda ali bomo tisto povedano sprejeli ali pa zavrnili, je odvisno od tistega, kar smo prestregli s prvim, tretjim in četrtim ušesom.
Način poslušanja
Učinkovito poslušanje osebe pomeni, da želimo biti prejemnik njenega sporočila, želimo usmerjati pozornost k izgovorjenim besedam, sporočilu, preverjati pomen povedanega, iskati pojasnila in dajati povratne informacije. Pri tem je potrebno spoštovati nekatera temeljna vodila za učinkovito poslušanje. In sicer sogovornika nikoli ne prekinjamo, ampak ga pozorno poslušamo. To ni le vljudno, temveč je tudi temeljni pogoj za uspešno sporazumevanje. Če komu pogosto skačemo v besedo, se utegnejo pomembne informacije porazgubiti. Sogovornik se lahko namreč ob takšnem ravnanju zmede in izgubi nit, poslušalec pa mu ne more zbrano slediti. Tudi če iz povedanega lahko že sami sklepamo, kako bo sogovornik zaokrožil, kar pripoveduje, mu pustimo, da svoje misli pove do konca. To terjata že vljudnost in spoštovanje do sočloveka. Iz okolja moramo izločiti vse moteče zvoke, šume in druge dejavnike, ki bi lahko zmotili govorca med podajanjem sporočila. Kar pomeni, da po potrebi izklopimo telefone, ugasnemo radio, izklopimo klimatsko napravo in podobno. Skratka govorcu zagotovimo kar se da ugodno klimo, da bo čim bolj sproščeno in zbrano podal svoje sporočilo, mi pa ga bomo tudi lažje poslušali in sledili njegovim sporočilom.
Vrste poslušanja
Za praktično rabo in večjo uspešnost v dvosmernem komuniciranju poudarimo naslednje vrste poslušanja:
1. Vživljanje v sogovornika – Pomeni presojo sogovornika in pridobivanje informacij v njegovo podporo.
Nasvet – Poskusimo si sebe zamisliti v vlogi druge osebe in razumeti, kaj ta oseba misli. Bodimo pozorno na njeno čustveno stanje. Pazljivo poslušajmo, sami govorimo malo, uporabljajmo prikimavanje in opogumljajoče besede.
2. Analiziranje pomeni iskanje konkretnih podatkov in ločevanj dejstev od čustev.
Nasvet – Za odkrivanje dejstev, ki tičijo za sogovornikovimi izjavami, uporabljajmo analitična vprašanja tako, da lahko iz odgovorov razberemo vodilno misel.
3. Sintetiziranje pomeni aktivno vodenje izmenjav v smeri proti cilji.
Nasvet – Če želimo doseči v komuniciranju želen rezultat, se vedimo tako, da se bodo lahko drugi na naše besede odzvali s svojimi zamislimi. Pripombe drugih poslušajmo in se na njih pozitivno odzivajmo v smeri tega, kar je treba narediti.
Pri poslušanju naj omenimo še dve značilnosti oziroma dva načina poslušanja, in sicer:
- Izbirno poslušanje. Pri takem poslušanju izbira poslušalec iz govora le posamezne besede, drugo pa doda iz lastne domišljije. Tako v resnici »sliši« nekaj ali precej drugega ali povsem drugo od tistega, kar je povedal govorec.
- Prilagoditveno poslušanje. Tu se dogaja nekaj povsem nasprotnega kot pri selektivnem poslušanju. Poslušalec tako temeljito sprejme slišano in vključi v svoj sistem vedenja, da prav kmalu ne ve več, ali gre za njegove lastne ali za tuje misli.
Z dobrim poslušanjem pripomoremo k uspešni izmenjavi sporočil, zato je bistvenega pomena kako poslušamo. Pravijo, da ima človek dve ušesi in en jezik zato, da bi bolj poslušal, manj pa govoril.
Urška Č.
Vir: Priročnik lepega vedenja, Ljubljana, Slovenska knjiga, 2004, Poslovno komuniciranje: Evropske razsežnosti, Maribor, 2004.
