Krizno komuniciranje
Kriza je …
Krizo lahko opredelimo kot nenačrtovane in nenadejane procese oziroma dogodke, ki trajajo omejen čas in imajo negativne učinke in posledice na varnost zaposlenih ali podjetja. Za krizo je značilen časovni pritisk, kar pomeni, da mora vodstvo hitro sprejemati odločitve in obvladovati prenašanje sporočil znotraj ali izven podjetja. Zato je potrebno posvetiti posebno pozornost komuniciranju v takšnih kriznih situacijah.
Krize pa niso samo celostni organizacijski pojavi. Nastajajo tudi med posamezniki ali skupinami kot posledica nasprotovanj ali nestrinjanja. Ta so velikokrat predhodna stanja kasnejših kriz v organizaciji oziroma v podjetju.
Kriza velikokrat povzroči spremembe, preobrate v podjetju. Postane pa lahko tudi priložnost za novi način razmišljanja, delovanja in poslovanja v podjetju. Kriza je torej nevarnost in hkrati priložnost, da svetujemo nekaj novega, drugačnega od sedanjega stanja.
Kriza za podjetje pomeni dvojni izziv. Najprej je potrebno vedeti, kako se krizi ogniti, in nato, če se že pojavi, kako jo prebroditi in izkoristiti v svoje dobro.
Zaznavanje krize
Kako se bodo zaposleni obnašali v krizi, je v glavnem odvisno od tega, kako krizo zaznajo. Če bi bili vsi ljudje racionalno misleči, potem krize sploh ne bi bile tako pomembne za obravnavo. Pogosto namreč kriza ni tisto, kar se dejansko zgodi, pač pa tisto, kar si ljudje mislijo v svojih glavah, da se je zgodilo. In na razplet krize bo velikokrat bolj vplivalo njihovo zaznavanje položaja kot pa sama dejstva in resnično stanje.
Pri zaznavanju krize tako součinkujejo dejavniki, ki vplivajo na obnašanje tako zaposlenih kot vodstva in zunanje javnosti. Zato moramo ločiti med dvema pojmoma, in sicer med identiteto in med imidžom podjetja. Identiteta podjetja je tisto, kar podjetje v resnici je, imidž pa tisto, kar si o podjetju misli zunanja javnost, torej odsev identitete oziroma podoba podjetja v javnosti. Na oblikovanje imidža – podobe podjetja vplivajo predvsem razna komunikacijska sporočila s svojim pomenom in namenom. O ugledu podjetja pa govorimo, ko se njena podoba sklada z vrednotami širše in ožje javnosti.
Krizno komuniciranje – pred, med in po krizi
Krizno urejanje odnosov z različnimi javnostmi obsega: krizno načrtovanje, komuniciranje in preverjanje odnosov po krizi.
Načrtovanje komuniciranja pred krizo lahko na kratko povzamemo v:
- predvidevanje potencialnih kriznih razmer,
- opredeljevanje učinkovitih komunikacijskih poti,
- pripravo potrebnih informacij za morebitno krizo.
Komuniciranje med krizo pa v glavnem temelji na izbiri ustrezne strategije. Te so lahko:
- strategija priznanja dejstev,
- strategija pravne pomoči,
- strategija molka,
- strategija umika ali napada,
- strategija iskanja vzrokov za krizo.
Na osnovi odločitve, kako bomo ravnali med krizo in katero od naštetih strategij bomo izbrali za način komuniciranja, naredimo načrt. Načrt mora vsebovati vsaj naslednje krizne elemente:
- opis situacije, kriznih razmer,
- določitev, kdo je zadolžen za krizno komuniciranje (tim, službe, posamezniki) in kakšne so njegove oziroma njihove zadolžitve ter pristojnosti,
- določitev javnosti (notranje, zunanje), priprava naslovov in načinov komuniciranja,
- vire, sporočila, sredstva, prostor, navodila za uporabo pripomočkov, informacije, druge potrebne podatke.
Pomembno je, da beležite celotno dogajanje. Torej sprejete in oddane informacije, popravke, ukrepe in podobno.
Komuniciranje po krizi obsega po eni strani dajanje dodatnih sporočil in informacij prizadeti javnosti, na drugi strani pa analitično preverjanje tega, kaj se je zgodilo in kako nadaljevati pot. Ovrednotiti je potrebno uspešnost izbrane strategije in način njene realizacije. Priporočljivo je, da analizo stanja napravi neodvisna skupina, ki lahko nevtralno presodi, kako je podjetje prebrodilo krizo, uspešnost komuniciranja (pred, med in po krizi) in kaj se lahko podjetje iz tega nauči za prihodnost. Kajti naučiti se je potrebno obvladovati ali reševati večje in manjše krizne situacije tako v življenju zaposlenih kot tudi na poslovni poti podjetja.
Urška Č.
Povzeto po Poslovno komuniciranje: Evropske razsežnosti, Maribor, 2004
Krizo lahko opredelimo kot nenačrtovane in nenadejane procese oziroma dogodke, ki trajajo omejen čas in imajo negativne učinke in posledice na varnost zaposlenih ali podjetja. Za krizo je značilen časovni pritisk, kar pomeni, da mora vodstvo hitro sprejemati odločitve in obvladovati prenašanje sporočil znotraj ali izven podjetja. Zato je potrebno posvetiti posebno pozornost komuniciranju v takšnih kriznih situacijah.
Krize pa niso samo celostni organizacijski pojavi. Nastajajo tudi med posamezniki ali skupinami kot posledica nasprotovanj ali nestrinjanja. Ta so velikokrat predhodna stanja kasnejših kriz v organizaciji oziroma v podjetju.
Kriza velikokrat povzroči spremembe, preobrate v podjetju. Postane pa lahko tudi priložnost za novi način razmišljanja, delovanja in poslovanja v podjetju. Kriza je torej nevarnost in hkrati priložnost, da svetujemo nekaj novega, drugačnega od sedanjega stanja.
Kriza za podjetje pomeni dvojni izziv. Najprej je potrebno vedeti, kako se krizi ogniti, in nato, če se že pojavi, kako jo prebroditi in izkoristiti v svoje dobro.
Zaznavanje krize
Kako se bodo zaposleni obnašali v krizi, je v glavnem odvisno od tega, kako krizo zaznajo. Če bi bili vsi ljudje racionalno misleči, potem krize sploh ne bi bile tako pomembne za obravnavo. Pogosto namreč kriza ni tisto, kar se dejansko zgodi, pač pa tisto, kar si ljudje mislijo v svojih glavah, da se je zgodilo. In na razplet krize bo velikokrat bolj vplivalo njihovo zaznavanje položaja kot pa sama dejstva in resnično stanje.
Pri zaznavanju krize tako součinkujejo dejavniki, ki vplivajo na obnašanje tako zaposlenih kot vodstva in zunanje javnosti. Zato moramo ločiti med dvema pojmoma, in sicer med identiteto in med imidžom podjetja. Identiteta podjetja je tisto, kar podjetje v resnici je, imidž pa tisto, kar si o podjetju misli zunanja javnost, torej odsev identitete oziroma podoba podjetja v javnosti. Na oblikovanje imidža – podobe podjetja vplivajo predvsem razna komunikacijska sporočila s svojim pomenom in namenom. O ugledu podjetja pa govorimo, ko se njena podoba sklada z vrednotami širše in ožje javnosti.
Krizno komuniciranje – pred, med in po krizi
Krizno urejanje odnosov z različnimi javnostmi obsega: krizno načrtovanje, komuniciranje in preverjanje odnosov po krizi.
Načrtovanje komuniciranja pred krizo lahko na kratko povzamemo v:
- predvidevanje potencialnih kriznih razmer,
- opredeljevanje učinkovitih komunikacijskih poti,
- pripravo potrebnih informacij za morebitno krizo.
Komuniciranje med krizo pa v glavnem temelji na izbiri ustrezne strategije. Te so lahko:
- strategija priznanja dejstev,
- strategija pravne pomoči,
- strategija molka,
- strategija umika ali napada,
- strategija iskanja vzrokov za krizo.
Na osnovi odločitve, kako bomo ravnali med krizo in katero od naštetih strategij bomo izbrali za način komuniciranja, naredimo načrt. Načrt mora vsebovati vsaj naslednje krizne elemente:
- opis situacije, kriznih razmer,
- določitev, kdo je zadolžen za krizno komuniciranje (tim, službe, posamezniki) in kakšne so njegove oziroma njihove zadolžitve ter pristojnosti,
- določitev javnosti (notranje, zunanje), priprava naslovov in načinov komuniciranja,
- vire, sporočila, sredstva, prostor, navodila za uporabo pripomočkov, informacije, druge potrebne podatke.
Pomembno je, da beležite celotno dogajanje. Torej sprejete in oddane informacije, popravke, ukrepe in podobno.
Komuniciranje po krizi obsega po eni strani dajanje dodatnih sporočil in informacij prizadeti javnosti, na drugi strani pa analitično preverjanje tega, kaj se je zgodilo in kako nadaljevati pot. Ovrednotiti je potrebno uspešnost izbrane strategije in način njene realizacije. Priporočljivo je, da analizo stanja napravi neodvisna skupina, ki lahko nevtralno presodi, kako je podjetje prebrodilo krizo, uspešnost komuniciranja (pred, med in po krizi) in kaj se lahko podjetje iz tega nauči za prihodnost. Kajti naučiti se je potrebno obvladovati ali reševati večje in manjše krizne situacije tako v življenju zaposlenih kot tudi na poslovni poti podjetja.
Urška Č.
Povzeto po Poslovno komuniciranje: Evropske razsežnosti, Maribor, 2004
