Telefoniranje na delovnem mestu
V komunikacijo smo vsi vključeni vsakodnevno, tudi takrat ko se tega sploh ne zavedamo. Način naše komunikacije z drugimi oblikuje medosebne in tudi poslovne odnose. V poslovnem svetu imajo dobre oblike poslovnega komuniciranja prav gotovo pomembno vlogo. Umetnost vedenja v poslovnem svetu je najmanjša možna naložba, ki ponavadi skoraj nič ne stane, vendar veliko pripomore k ustvarjanju poslovnega dobička
Ena izmed oblik poslovnega komuniciranje je tudi telefonsko komuniciranje. Ker je ravno telefon zelo razširjeno sredstvo in orodje za komunikacijo, je za vsako podjetje zelo pomembna njegova pravilna in sogovorniku prijazna uporaba.V mnogih podjetjih so že spoznali (včasih tudi zaradi slabih izkušenj), da je za podobo podjetja izjemno pomembno, kakšen vtis dobi stranka ob sprejemu in pogovoru po telefonu. Zaposleni, ki imajo stike s strankami, se morajo v telefonskem komuniciranju posebej izuriti. In tu ne govorimo le za naučen formalni pozdrav, kot na primer: "Dober dan, tukaj podjetje to in to, moje ime je Ana Horvat, kaj lahko storim za vas?" Gre predvsem za to, kakšen ton glasu izberemo in kako se pogovarjamo v nadaljevanju.
V današnjem času dobimo prvi vtis o določenem podjetju najpogosteje prav po telefonu. Poleg vsebine pogovora sta zato zelo pomembna tudi ton glasu in način govorjenja, saj pri telefonskem pogovoru odpadejo vsi drugi dejavniki, ki so sicer značilni za vzpostavljanje osebnega stika. Zato je še toliko bolj pomembno, da smo po telefonu prijazni in vljudni. Poznavalci vedo: če se pri govorjenju smehljamo, je tudi ton našega glasu precej prijaznejši in dostopnejši, kar dobrodejno vpliva na sogovornika na drugi strani linije.
Nekaj pravil obnašanja po telefonu ali "telefonski bonton":
- Če dvignemo slušalko in kmalu zatem ugotovimo, da je klic namenjen našemu sodelavcu, če je le mogoče, klic prevežemo interno oziroma telefonsko slušalko predamo klicanemu kolegu. Za nevljudno velja, če sogovorniku samo zdrdramo ustrezno telefonsko številko, kjer lahko klicanega dobi in mu naročimo (ali celo zabrusimo), naj pokliče ponovno.
- Ko govorimo po telefonu se vedno potrudimo, da bi zvenelo, kot da gre šele za naš prvi klic tistega dne, in ne že dvajseti po vrsti. Prav tako sogovornik ne sme čutiti, da se nam mudi na kosilo ali malico ali da smo danes vstali z levo nogo in smo zato slabe volje. Vsakdo ima pravico do enakovredne obravnave in v nikomer ne smemo pustiti občutka, da nam je povsem odveč, pa četudi morda vsebino pogovora ponavljamo v istem dnevu že dvajsetič. V našem glasu naj se ne bi slišalo, da smo napeti, utrujeni in da je za nami naporen dan.
- Če kličemo sami, se moramo na telefonski pogovor čim bolje pripraviti. Že v naprej razmislimo o poteku pogovora in o tem, katere podatke bi lahko morebiti od nas zahtevali. Kratko in jedrnato razložimo, zakaj kličemo in kaj od sogovornika želimo. Nikar pa ne pozabite na uvodni pozdrav, osebno predstavljanje in navedbo podjetje, iz katerega kličete. Tudi če zelo hitro po klicu ugotovimo, da smo očitno zavrteli napačno telefonsko številko, slušalke ne odložimo, pač pa se kljub temu predstavimo in opravičimo za napako! Zelo nevljudno je, da sicer napačno poklicanega po telefonu vprašamo: "Koga sem poklical?" ali pa če, po odzivu na drugi strani, ko ugotovimo, da gre za napako, slušalko nemudoma odložimo.
Sodobnega poslovnega sveta si ne moremo več zamisliti brez telefonske komunikacije. Razvoj telefonskega komuniciranje se nenehno izpopolnjuje, kaj pa njegovi uporabniki? Ali tudi uporabniki napredujejo in upoštevajo osnovna načela telefonskega bontona, se učijo pravilne uporabe telefonskega pripomočka? Pri telefonskem komuniciranje imate na voljo namreč samo svoj glas, nebesedno komunikacijo lahko nadomestite z ljubeznivostjo, vljudnostjo in ustrežljivostjo. Poznavanje in upoštevanje načel telefonskega komuniciranje se je že dokazano obrestovalo, saj vam lahko prijazen glas in izurjen govor polepša dan lahko pa vas pripravi v resen razmislek sklenitve dobrega posla.
Urška Č.
Vir: Povzeto po Priročniku lepega vedenja, Ljubljana, 2004
