Prodajni razgovor
Poslovni razgovor ni družabno klepetanje, temveč dobro pripravljeno in skrbno izvedeno delo z jasnimi cilji. Cilji prodajnega razgovora so sestavina tržnega programa – izdelka ali storitve, namenjenega ciljnemu segmentu tržišča. Prodajni razgovori so specializirana oblika poslovnih razgovorov. Obstaja več modelov, pristopov za izpeljavo uspešnega oziroma učinkovitega prodajnega razgovora.
Seveda ne obstaja le en najboljši model oz. pristop za uspešen prodajni razgovor, saj za vsakokratne okoliščine kaže izbrati primerne cilje, strategije in pristope za prodajni razgovor. V nadaljevanju vam predstavljamo le en primer modela za sistematični pristop prodajalca, da bi s kar najmanjšo mero težav dosegel cilje komuniciranja pri sogovorniku, to je odjemalcu oziroma kupcu izdelka ali storitev.
Model obsega pet stopenj: pristop, informiranje, predlaganje, prestrezanje ugovorov in sklenitev posla.
1. Pristop
Pristop pomeni premagovanje prvih ovir, ki so:
- nezainteresiranost, prezaposlenost, nezaupljivost,
- trženje ni spopad, temveč sodelovanje, vživljanje, ustvarjanje zaupanja in odprtosti.
Za začetek obljubljamo in opozarjamo na potrebo odjemalca – uvodni opis prednosti in koristi izdelka oz. storitve.
Nato nastavimo vabo:
- zbudimo radovednost,
- vpletemo kompliment – ponudimo storitve in novo zamisel – omenimo ugledno ime kot priporočilo,
- ponudimo ugodnost, zaslužek, dobiček, prihranek,
- predvajamo, ponazorimo izdelek, uporabimo referenco.
Pravila dobre predstavitve so zanimivost, dramatičnost, čustvenost, vznemirljivost, navajanje k dejanjem.
2. Informiranje
Odjemalcu pomagamo odkrivati možnosti.
Predstavitev (barvita, razgibana, navdušena, razburljiva) je:
- pobuda prodajalca, ki jo analizira, načrtuje, pripravlja in je ne izvaja po občutku,
- odjemalec je lahko pasiven, tedaj sta sodelovanje in uspeh vprašljiva,
- boljše je spraševanje, ki daje pobudo odjemalcu,
- pomagamo odjemalcu, da sam izbere in kupi, da v sodelovanju sam odkriva možnosti,
- odgovore sproti nagrajujemo, tako da ponavljamo del odgovora, potrjujemo, odobravamo,
- vprašanja najbolj spodbujajo pozornost (kaj, zakaj, kje, kdaj, kako, kdo).
3. Predlog odločitve
Odjemalcu pomagamo razumeti.
Priporočanje:
- predstavitev izdelka – kaj je, kaj dela ali napravi,
- prednosti – kako izpolni potrebo odjemalca,
- koristi – prednosti, ki jih prinaša oziroma težave, ki jih preprečuje,
- na tihem preizkus.
Prepričevanje:
- demonstracija – nazornost, ponazarjanje,
- priporočila in reference,
- izračuni – vrednosti, razlika med ceno in stroški,
- merjenje in preverjanje – preizkusi, atesti, homologacije,
- zagotovila in jamstva.
4. Prestrezanje ugovorov
Pet odzivov dobrega prodajalca:
- iz ugovora napravimo vprašanje – in potem odgovorimo na vprašanje,
- razumevanje – širjenje ugovora, izkušnje,
- iščemo skrite ugovore – poslušamo, vprašujemo, ponavljamo, iščemo pravi ugovor: to je pogosto strah odjemalca, da »ne nasede« prodajalcu, pomagamo, da sam odkrije nesmiselnost ugovora oziroma neupravičenost strahu,
- »bumerang« taktika – zbrano poslušamo 8tehtamo, predvidevamo, pregledujemo, ugibamo), nato povzamemo in odvrnemo ugovor,
- taktika »cena in stroški« - primerjamo ceno in stroške za ves čas rabe.
Vselej skrbno poslušamo (kaj odjemalec pravzaprav sprašuje), potrdimo, da smo ugovor oziroma vprašanje razumeli, prestrežemo ugovor, olajšamo odjemalcu, da častno sprejme dokaze.
5. Sklenitev posla
Ugled in stališča odjemalca.
Potek:
- poslušamo in prestrezamo ugovore,
- pripravimo odjemalca, da lahko sprejme naše dokaze in ohrani svoj ugled,
- predložimo dokaze,
- priporočamo določitev,
- predpostavljamo sklenitev posla.
Petero sklepnih ukrepov:
- primerjava: »Meritve kažejo, da …«,
- izguba: »Kaj pa tvegate, če …«,
- mnenje: »Kaj torej menite …«,
- sklepna zgodba,
- navajanje: »Če bi vi, na primer …«.
Sklepna zagotovila:
- napišemo razloge proti in »hladna« dejstva ter razloge za in »topla« priporočila,
- uporabimo dodatne reference, statistiko uspešnosti,
- ponudi brezplačno rabo, garancijo (obseg, doba).
Podpis pogodbe in naročila:
- podpišite sedaj – pritisnemo na odločitev, pa čeprav z malce beganj,
- imejmo pripravljeno dokumentacijo: pogodbo, naročilnico, spremne dokumente (garancije, potrdila, specifikacije …), da se odjemalec pod raznimi vplivi ne premisli, dokumentacija naj bo pri roki in odjemalci nevsiljivo na očeh.
Povzeto po Poslovno komuniciranje: Evropske razsežnosti, Maribor, 2004
