Z izboljšanjem poslovnega komuniciranja do uspeha
Z upoštevanjem principov dobre poslovne komunikacije lahko sestavimo učinkovito poslovno sporočilo. Principi so pomembni tako pri govornem kot tudi pisnem komuniciranju in naj služijo kot vodilo za izbiro vsebine in sloga sporočila s hkratno prilagoditvijo namenu in sprejemniku odposlanega sporočila.O nasvetih za učinkovito poslovno komuniciranje smo govorili s strokovnjakom z mariborske Fakultete za elektrotehniko, računalništvo in informatiko (UM FERI). Red. prof. dr. Jozsef Györkös na svojih predavanjih študente seznanja s teorijo dobrega poslovnega komuniciranja. Njegovo področje raziskovanja je šlo čez več različnih faz. Na začetku devetdesetih je delal pretežno na področju metodologij razvoja programske opreme, kasneje tudi na področju sistemov kakovosti in na teorijah odločanja; v zadnjem desetletju pa je osredotočen na implikacije informacijske družbe in konvergenco medijev.
Izboljšajmo pisno in ustno komunikacijo!
Prof. Györkös svetuje: »Star preizkušen recept predlaga branje leposlovja. Če nam uspe branje spraviti v vsakodnevno rutino in temu dodamo še jasno izražanje ter argumentirano zagovarjanje stališč, smo naredili že skoraj vse.« O raznih tečajih za izboljšanje komuniciranja meni, da so vedno dobrodošli, saj nam podajo novo videnje stvari, za katere sami običajno ne spoznamo, da bi bilo treba sploh kaj spremeniti.
Poslovno in znanstveno komuniciranje z mediji
»Komuniciranje znanstvenih rezultatov nikoli ni preprosto. Evropska komisija je pred kratkim celo objavila navodila znanstvenikom o 'komuniciranju znanosti', v katerih podaja smernice in nasvete glede učinkovitega komuniciranja z mediji,« poudarja dr. Györkös in nadaljuje: »Poslovna sporočila javnosti so večinoma strnjena oblika poslovnih poročil, pri tem pa je treba paziti na to, kdo je ciljni avditorij našega sporočanja. Majhni oblikovalsko-tehnični posegi, ki naredijo vsebinsko zahtevno tematiko očem prijazno in pregledno, so lahko v veliko pomoč.«
Poslovno komuniciranje s tujci
Prof. Györkös opozarja, da je treba biti pri komuniciranju z osebami, ki slabo obvladajo jezik, previden. »Takšnim težavam smo v multinacionalni Evropi nenehno izpostavljeni. Najbolje je biti jasen, ponoviti je treba dejstva in preveriti pravilnost razumevanja. Ne glede na to, ali smo za znanje jezika prikrajšani mi ali naš sogovornik, bodimo previdni pri uporabi humorja. Za formalne dokumente, ki imajo poslovno-finančne posledice, je sodelovanja uradnega prevajalca v takšnih primerih neobhodno,« še dodaja g. Györkös.
Kaj ogroža učinkovitost poslovnega komuniciranja?
»To vprašanje je zelo zahtevno. Vse je odvisno od naše kompetentnosti, od značaja in ne nazadnje od kulturnega kapitala. Strpnost, prepletena z odločnostjo, znanje, podprto z dobrimi argumenti – to bi bil kratek in dokaj univerzalen recept za učinkovito poslovno komuniciranje,« odgovarja prof. Jozsef Györkös.
Sedem C-jev poslovne komunikacije
Popolnost, jedrnatost, pozornost, stvarnost, jasnost, vljudnost, pravilnost. Na angleškem govornem področju je teh sedem principov, znanih pod imenom »Sedem C-jev poslovne komunikacije« (completeness, conciseness, consideration, concreteness, clearness, courteousness, correctnes). V knjigi Effective Business Communications jih je izpostavila zdaj že pokojna Herta A. Murphy. Na kratko povzemimo, o čem govorijo omenjeni principi.
Popolnost
Če želimo pri podajanju sporočila zadostiti principu popolnosti, odgovorimo na vsa, tudi implicitno zastavljena vprašanja. Dodatne informacije ponudimo le, če so zaželene. Zagotovimo tudi izpolnjevanje pravila kdo-kaj-kje-kdaj-zakaj (five W's: who, what, where, when, why).
Jedrnatost
Omejimo gostobesednost. Uporabimo le najpomembnejše stavke; odpravimo dolge uvode, nepotrebne razlage; ne ponavljamo, kar je napisal že pošiljatelj. Odpravimo nepotrebno ponavljanje (redundanco), saj jedrnato sporočilo prihrani čas in stroške za pošiljatelja in sprejemnika. Sporočilo je jedrnato, kadar tvorimo informacijo brez žrtvovanja katerega koli od drugih principov komuniciranja. Z jedrnatostjo poudarjamo pomembne dele besedila.
Pozornost
Osredotočimo se na »vi«, namesto »jaz« in »mi«. Poudarimo pozitivna, prijazna dejstva in težimo za popolnostjo ter etiko. Pozornost pomeni, da vsako sporočilo pripravljamo z mislijo na sprejemnika – postavimo se v njegovo vlogo. Naslovnika poskušamo vizualizirati z vsemi njegovimi željami, potrebami, problemi, emocijami, okoliščinami in verjetnimi reakcijami na naše sporočilo.
Stvarnost
Kadar komuniciramo stvarno, smo izrecni, dorečeni in živahni, namesto nejasni ter splošni. Uporabljamo prepričljiva dejstva in slike. Stavke postavimo v aktivno obliko, v tvorni način. Izbiramo živahne besede, ki vzpodbujajo vizualizacijo. Omejimo uporabo nejasnih in splošnih izrazov.
Jasnost
Uporabljamo kratke, domače, in znane besede. Sestavljamo učinkovite stavke in odstavke. Težimo za primerno čitljivostjo in poslušljivostjo. Vključujemo primere, ilustracije in druge vizualne pripomočke, kadar je to zaželeno. Sporočilo je jasno, kadar pride do uporabnika in je ta razumel, kar smo želeli sporočiti. Želimo, da sprejemnik interpretira besedilo na enak način kot pošiljatelj. Zadovoljevanje tega cilja ni preprosto, saj so individualne izkušnje različne, pa tudi ista beseda ima pri različnih osebah lahko drugačen pomen. Doseči želimo čim boljšo berljivost oz. poslušljivost.
Pri principu jasnosti govorimo tudi o objektivni in subjektivni razumljivosti. Objektivna razumljivost je odvisna od vsebine sporočila in od tega, kako spretno in dognano avtor oblikuje besedilo; razumljivost skušamo dognati ne glede na bralca. Subjektivna razumljivost je po drugi strani tista, ki jo posamezni bralec doživi pri branju določenega besedila. Odvisna je od objektivne razumljivosti besedila in od sprejemnika. Razlika med objektivno (OR) in subjektivno (SR) razumljivostjo je zelo pomemben motivacijski dejavnik. Če je SR manjša kot OR, je besedilo za sprejemnika težje razumljivo. V primeru, da je SR mnogo manjša kot OR, lahko razlika sprejemnika odvrne od poskusa, da bi osvojil informacijo. Ko pa je SR večja od OR, je informacija za sprejemnika manj razumljiva; prinaša mu malo ali skoraj nič novega. Informacijo sprejemnik v takšnem primeru doživlja kot redundanco.
Vljudnost
Biti moramo iskreno taktični, premišljeni in spoštljivi (osornost pogosto izhaja iz napačnega razumevanja jedrnatosti ali iz negativnih osebnih stališč). Odpravimo izraze, ki dražijo, vznemirjajo, ranijo ali podcenjujejo. Zavedajmo se dvoumnosti humorja! Hvalimo in opravičujmo se naravno.
Pravilnost
Uporabimo pravilno raven jezika. Vključimo samo ažurna dejstva, besede in slike. Vzdržujemo sprejemljivo (čitljivo) obliko pisanja. Uporabljamo nediskriminatorne izraze.
Kako komunicirati z osebo, ki slabo obvlada jezik?
Verbalno vedenje
>Govorimo jasno in počasi, izgovarjajmo vsako besedo posebej.
>Izogibajmo se dolgim stavkom.
>Ponavljajmo pomembne misli, za isto stvar uporabimo več besed.
>Uporabimo tvorno obliko glagolov (namesto trpne).
Neverbalno vedenje
>Uporaba ilustracij in grafikonov.
>Pomen besede poudarimo s kretnjami in mimiko.
>Po možnosti demonstrirajmo povedano.
>Povzemimo, kar smo povedali.
Dejavniki, ki ogrožajo učinkovitost poslovnega komuniciranja
Tavtologija: trivialno in po sebi resničen stavek, npr. »domišljija je svobodna«.
Evfemizem: nadomestitev grobega, trdega izraza z mehkejšim, milejšim izrazom; leporečje.
Pleonazem: kopičenje besed z enakim pomenom; pojav, da se pojem opiše hkrati z več pomensko sorodnimi izrazi; (besedno) preobilje.
Jernej Huber
