Reklamacija je lahko darilo
Če se podjetje hitro odzove na reklamacijo, si lahko s tem dolgoročno še poveča lojalnost strank
Reklamacija je darilo, je najboljša informacija o tem, kaj je z nekim izdelkom ali storitvijo narobe in podjetju omogoča, da pomanjkljivost odpravi.
Škoda, ki jo podjetju lahko povzročijo nezadovoljni kupci, je danes veliko večja kot včasih. Prek forumov in blogov lahko razočarani kupci negativno podobo o podjetju širijo 50-krat hitreje.
To je pomemben podatek glede na to, da je kar polovica vseh kupcev nezadovoljnih s tem, kako je podjetje reševalo njihovo reklamacijo, opozarja David Đukić, direktor Inštituta za profesionalno prodajo.
Kakovost za vsakega drugače
Prvi pogoj za prodajni uspeh v podjetju je kakovost izdelka ali storitve, ki pa jo vsak kupec razume drugače glede na svoja pričakovanja. "Reklamacije so zato odlična priložnost, da podjetje odkrije, kaj kupcem pomeni kakovost in kako zadovoljiti njihova pričakovanja," pravi Đukić.
Naloga prodajalca zato ni kupca spraševati, kaj hoče, ampak kaj potrebuje, kako lahko reši njegovo težavo. Kupci namreč velikokrat težko povedo, kaj natančno želijo, zato lahko z napačnim nakupom ne izpolnijo svojih pričakovanj.
Magična formula za uspeh je tako po mnenju sogovornika, da prodajalci ne smejo strankam obljubljati preveč, raje manj, kot lahko storijo. Stranko bodo nato, na primer s hitrejšim odgovorom od predvidenega, prijetno presenetili ter presegli njena pričakovanja.
Povečajte lojalnost kupca
Če bo kupec ob koncu reklamacije zadovoljen, kar sicer ne pomeni, da je dobil zahtevano, ampak je bila reklamacija rešena hitro in brez zapletov, se bo lojalnost kupca podjetju povečala. Nasprotno pa je rezultat neuspešno rešene reklamacije lahko dolgoročna zmanjšana lojalnost kupca, trdi Đukić.
Kako preveriti zadovoljstvo strank
Po nekaterih podatkih se podjetju pritoži vsak deveti kupec, medtem ko preostali negativno izkušnjo povedo svojim prijateljem, znancem. "Zato je treba kupce spodbuditi, da svoje nezadovoljstvo raje opišejo v knjigi pritožb, prek interneta ali jo sporočijo prodajalcem. Zaposlene v podjetju nato spodbudite, da bodo reklamacije sporočali svojim nadrejenim," je poudaril sogovornik.
To bo sicer kratkoročno pomenilo, da bo podjetje zabeležilo rast števila reklamacij, vendar le zaradi zajema večje količine podatkov, kar bo podjetju omogočilo, da naredi akcijski načrt izboljšav, še svetuje Đukić.
Po njegovih podatkih 85 odstotkov vseh idej za izboljšave izdelka, ponudbe ali storitve prispevajo kupci, zaposleni in dobavitelji. Če podjetje želi izboljšati prodajo, potem mora vedeti, kaj kupci pričakujejo od podjetja.
Zadovoljstvo strank lahko podjetje ugotavlja tudi s preprosto anketo, v kateri jih sprašujejo, ali bi jih priporočili prijatelju, in s podvprašanjem, kaj bi morali storiti, da bi bila njihova ocena boljša. Ljudje namreč ne želijo kritizirati tistega, česar ne poznajo, zato si s pozitivnimi vprašanji zagotovite več odgovorov.
Prvi izdelki oziroma storitve
Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih za reklamacije, ki je bila opravljena v več evropskih državah, kažejo, da se porabniki najpogosteje pritožijo zaradi izdelkov oziroma storitev. Ob tem je sicer treba upoštevati, da je bila anketa opravljena v podjetjih iz različnih panog, in da so lahko razlike med njimi zelo velike.
Tako podjetja, ki se ukvarjajo s telekomunikacijami, prejmejo večino reklamacij na račune, podjetja iz maloprodaje na izdelke, medtem ko so v storitvenem sektorju stranke bolj pozorne na odnos prodajalca.
Koristno: Kaj vse naj vsebuje odgovor na reklamacijo
Nekaj pravil, kako naj podjetje odgovori na prejeto reklamacijo oziroma česa v dopisu ne sme izpustiti:
1. V dopisu podjetje kupca obvesti, da je prejelo reklamacijski zahtevek.
2. V besedilu nato povzame vsebino reklamacije, da se izogne morebitnim nesporazumom.
3. Navede številko, pod katero podjetje vodi reklamacijski zahtevek.
4. Navede osebo, ki rešuje reklamacijski zahtevek, ter pripiše njeno telefonsko številko in naslov elektronske pošte.
5. Pripiše rok, do katerega bo reklamacija rešena, kar v podjetju tudi spoštujejo.
Vir in informacije: Finance, 2.7.2008, www.finance.si, Avtor: Tina Dolenc
